So testen wir den Kundenservice
Stand der Methodik: Oktober 2026
Das goldene Siegel für Top-Kundensupport bekommen nur Marken, deren Kundenservice unseren anonymen Test bestanden hat. Hier legen wir offen, wie wir anfragen, worauf wir achten und wann ein Siegel endet.
Auf einen Blick
- Drei anonyme Anfragen. Wir schreiben den Kundenservice dreimal per E-Mail an, wie ein echter Kunde.
- Ein Verfahren für alle. Ob kleiner Shop oder große Marke, ob Amazon oder eigener Shop: Alle werden gleich getestet.
- Im Auftrag des Herstellers. Die Marke beauftragt und bezahlt den Test. Auf Ablauf und Ergebnis hat sie keinen Einfluss.
- Durchfallen ist möglich. Wer nicht besteht, bekommt kein Siegel und keinen Bericht.
- Jedes Jahr ein Retest. Das Siegel gilt nur, solange der Kundenservice auch den Retest besteht.
So läuft der Test ab
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1
Kontakt suchen
Wir suchen die E-Mail-Adresse selbst, so wie ein Kunde: im Impressum, auf der Kontaktseite oder im Verkäuferprofil bei Amazon.
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2
Drei Anfragen stellen
Eine Frage zu einem Produkt vor dem Kauf, eine zum Versand und eine dazu, was passiert, wenn etwas kaputtgeht. Die Anfragen kommen an verschiedenen Tagen und unter verschiedenen Namen.
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3
Antworten bewerten
Fragt der Kundenservice nach, antworten wir wie ein Kunde. Ob die Anfrage gelöst ist, beurteilen wir am Ende des Gesprächs.
Darauf achten wir
Erreichbarkeit
Findet ein Kunde ohne langes Suchen eine E-Mail-Adresse? Ist keine auffindbar, ist der Test nicht bestanden.
Schnelligkeit
Wie lange dauert es bis zur ersten hilfreichen Antwort? Wir zählen Werktage, Wochenenden und Feiertage am Sitz der Marke zählen nicht. Eine automatische Eingangsbestätigung gilt nicht als Antwort.
Gelöste Anfragen
Hat der Kunde am Ende alles, was er braucht? Die Antwort muss konkret sein und zu den Angaben im Shop passen. Rückfragen und mehrere Runden sind in Ordnung, wenn die Frage am Ende gelöst ist.
Hilfe bei Problemen
Was passiert, wenn ein Produkt nach ein paar Wochen kaputtgeht? Wir erwarten eine konkrete Lösung wie Ersatz, Reparatur oder Erstattung oder einen klaren Ablauf. Ein bloßer Hinweis auf die Gewährleistung reicht dafür nicht.
Ob ein Mensch oder eine KI antwortet, spielt keine Rolle. Eine automatische Abwesenheitsnotiz mit Rückkehrdatum berücksichtigen wir. Telefon, Chat und Social Media testen wir nicht, weil nicht jede Marke sie anbietet. Kundenbewertungen fließen nicht ein, weil sie nichts über die Antwort auf eine konkrete Anfrage sagen.
Wer den Test beauftragt
Den Test beauftragt und bezahlt die Marke selbst. Wann und unter welchem Namen wir anfragen, erfährt sie nicht. Das Ergebnis entsteht nach festen Regeln und ist nicht verhandelbar. Ein bezahlter Test ist deshalb kein bestandener Test.
Besteht der Kundenservice nicht, veröffentlichen wir nichts. Die Marke erfährt, woran es lag, und kann den Test einmal wiederholen lassen.
Was auf dem Siegel steht
Das goldene Siegel zeigt, dass der Kundenservice unseren Test bestanden hat. Darauf stehen „Top-Kundensupport“, die Marke und der Monat des Tests, der Hinweis, dass es ein Einzeltest im Auftrag des Herstellers ist, und die achtstellige Prüfnummer. Über die Prüfnummer findest du den Bericht mit allen drei Anfragen und den Antworten, ohne Namen und persönliche Daten. Der Test ist eine Momentaufnahme.
Jährlicher Retest
Wir testen jede Marke erneut, an einem zufälligen Tag etwa ein Jahr nach dem letzten Test, mit neuen Anfragen. Besteht sie, bekommt das Siegel das neue Testdatum und wir aktualisieren den Bericht. Besteht sie nicht, ruht das Siegel und der Bericht geht offline, bis die Marke einen weiteren Retest besteht.
Berichte aus dem bisherigen Verfahren
Bis Ende Oktober 2026 haben wir den Kundenservice mit einer anonymen Anfrage getestet und dabei auch Kundenbewertungen einbezogen. So ist es in diesen Berichten beschrieben. Auch diese Marken testen wir erneut nach dem hier beschriebenen Verfahren.